Реальный кейс: Как курьер справился с проблемой на смене
1. РЕАЛЬНАЯ ФАБУЛА
На смене произошла следующая ситуация: клиент заказал пиццу через Яндекс Еда, но при доставке оказалось, что пицца была приготовлена с ошибкой – вместо вегетарианской начинки была мясная. Клиент отказался принимать заказ, сославшись на то, что он вегетарианец. Курьер попытался решить проблему, но ресторан отказался готовить новую пиццу, сославшись на высокую загрузку. В результате заказ был отменен, и курьер получил минус на балансе в размере 300 рублей.
2. ЭКОНОМИКА ИНЦИДЕНТА
- Удержание за отмену заказа: 300 рублей (стандартная корректировка вознаграждения за отмену заказа на точке)
- Упущенный доход: 500 рублей (средняя стоимость доставки пиццы в данном районе)
- Время, потраченное на решение проблемы: 30 минут (эквивалентно 200 рублям по средней ставке курьера)
3. ПОЛЕВОЙ ПРОТОКОЛ
- Фиксация проблемы:
- Сделать фото заказа с ошибкой
- Записать видео разговора с клиентом и рестораном
- Сохранить скриншоты переписки в чате поддержки
- Действия на месте:
- Предложить клиенту альтернативные варианты (например, другую пиццу без мяса)
- Позвонить в ресторан и попытаться решить проблему
- Если решение не найдено, оформить отмену заказа в приложении
- Обращение в поддержку:
- Написать в чат поддержки с описанием ситуации
- Приложить все собранные доказательства
- Запросить пересмотр корректировки вознаграждения
4. ГОТОВЫЕ СКРИПТЫ
Скрипт 1: Обращение в поддержку
“Здравствуйте! На смене произошла следующая ситуация: клиент заказал вегетарианскую пиццу, но получил мясную. Ресторан отказался готовить новую. Приложил фото и видео. Просьба пересмотреть корректировку вознаграждения в размере 300 рублей.”
Скрипт 2: Переговоры с рестораном
“Здравствуйте! У меня проблема с заказом [номер заказа]. Клиент заказал вегетарианскую пиццу, но получил мясную. Можете ли вы приготовить новую пиццу? Если нет, я буду вынужден отменить заказ.”
Скрипт 3: Объяснение клиенту
“Здравствуйте! К сожалению, в вашем заказе произошла ошибка. Пицца была приготовлена с мясом вместо вегетарианской начинки. Я уже связался с рестораном, но они отказались готовить новую. Можете ли вы принять пиццу с другой начинкой или предпочитаете отменить заказ?”
###
