Реальный кейс: Доставка крупногабаритного груза через Яндекс Доставка «Грузовой»
1. РЕАЛЬНАЯ ФАБУЛА
На смене получил заказ на доставку дивана через Яндекс Доставка «Грузовой». Заказчик выбрал кузов L (380x180x180 см, до 1400 кг) и двух грузчиков. При прибытии на точку выяснилось, что диван не влезает в выбранный кузов из-за неправильных измерений. Заказчик не смог предоставить точные габариты, что привело к необходимости вызова другой машины с кузовом XL.
2. ЭКОНОМИКА ИНЦИДЕНТА
- Первоначальная стоимость доставки: Не указана (рассчитывается в приложении)
- Дополнительные расходы:
- Вызов новой машины с кузовом XL: +30% к первоначальной стоимости
- Удержание за задержку: 15% от стоимости заказа
- Потеря времени на ожидание новой машины: 1 час (приблизительно 500-700 ₽ упущенного дохода)
3. ПОЛЕВОЙ ПРОТОКОЛ
- Прибытие на точку:
- Измерить габариты дивана и сравнить с выбранным кузовом
- Сделать фото/видео несоответствия габаритов
- Сообщить заказчику о проблеме и предложить варианты решения
- Общение с заказчиком:
- Объяснить ситуацию и необходимость вызова новой машины
- Предложить компенсацию за задержку (если возможно)
- Получить согласие на дополнительные расходы
- Действия в приложении:
- Отметить проблему в заказе
- Запросить замену машины через поддержку
- Дождаться подтверждения новой машины
4. ГОТОВЫЕ СКРИПТЫ
Скрипт 1: Сообщение поддержке
“Здравствуйте! Заказ #XXXX. Диван не влезает в выбранный кузов L. Нужна замена на кузов XL. Пожалуйста, подтвердите замену и укажите примерное время прибытия новой машины.”
Скрипт 2: Уведомление заказчику
“Здравствуйте! К сожалению, диван не помещается в выбранный кузов. Нам нужно вызвать машину с кузовом XL. Это добавит 30% к стоимости доставки. Согласны ли вы на эти условия?”
Скрипт 3: Запрос компенсации
“Здравствуйте! Из-за задержки доставки просим компенсировать 15% от стоимости заказа. Пожалуйста, рассмотрите наш запрос.”
###
